课程内容大纲（三天）

一、服务理念（半天）
  1、服务的概念
  2、优秀话务员应该具备的条件
  3、团队
  4、服务的价值

二、电话处理技巧（半天）
  1、如何开始
  2、如何进行
  3、如何结束

三、服务同理心（半天）
  1、同理心的定义
  2、提供服务同理心的步骤
  3、练习

四、沟通技巧（半天）　　　　　　　
  1、传达信息的技巧
  2、接收信息的技巧

五、平息客户不满（半天）
  1、顾客不满的原因
  2、处理不同类型的不满顾客

六、练习（半天）