课程名称及时间

  1. 连锁店店面选址与评估分析； 8小时
  2. 店面设计与功能布局； 4小时
  3. 商品陈列与店内行销管理； 4小时
  4. 连锁店顾客服务导向管理； 14小时
  5. 连锁店分店值班管理； 3小时
  6. 连锁店日常营运危机管理； 4小时
  7. 连锁店经理的职能分解； 8小时
  8. 连锁店分店营销管理； 4小时
  9. 连锁店物流系统管理与成本分析； 7小时
  10. 连锁店人员培训系统管理； 7小时

连锁店经营管理训练纲要

特许专卖店经理角色和职能分解（8小时）

课程目的：明确专卖店经理在特许经营管理系统中的角色定位和职责界定，在个人管理能力的被支持和提升的前提下，出色地完成盟主--品牌企业的经营战略目标。

适合对象：地区营运督导和专卖店经理

课程纲要：
* 特许经营的实质
* 特许经营的概念；
* 特许经营企业的经营实质；
* 业务的特许经营化；
* 专卖店经理的角色定位
--利润中心管理者角色；
--经营者角色；
--顾客的角色；
* 专卖店经理的岗位职责分析；
--如何确定专卖店经理工作绩效考评标准；
--营业额、利润、市场占有、顾客满意、公司标准、人力资源
发展、设备及物料。
* 专卖店营运督导（首代）的角色和岗位职责：
* 专卖店行政管理介绍：
* 全面营运质量管理、物流管理、财务管理、人事管理、人员训练管理、能源设备管理、店内行销管理、公共关系管理、保全管理。
* 如何成为出色的专卖店经理
--出色专卖店经理的背景；
--专卖店经理的能力素质要求；
--如何设计专卖店经理个人能力提升阶梯计划；
* 专卖店经理个人成长训练需求分析和目标设计：

专卖店日常营运管理（5小时）

课程目的：值班经理面临每日的专卖店经营管理，通过协调岗位人员生产力，控制货品的进、销、存，创造良好的营运氛围，为顾客提供最佳的服务支持，获得目标营业额及合理的利润。

适合对象：地区营运督导和专卖店经理

课程纲要：
* 值班经理的基本职责；
* 值班管理的定义；
* 值班管理流程；
--值班前--值班中--值班后：
* 值班管理的执行模式；
--观察--判断并选择方案--采取改变
--运用有效的观察手段和工具：
* 值班巡视路线，值班检查表，交接留言，营业报告，促销计
划，个人管理技能。
--判断并选择方案的原则：
* 这是个问题吗？影响与危害性如何？执行的标准是什么？决
定将对什么有影响？解决的优先原则？
--采取改变的结果是什么？
* 立即行动和长期行动。
* 两种值班经理角色的分析：消极的和积极的；
* 如何每日获得提升和改变：

专卖店顾客服务导向管理（12小时）

课程目的：克服面对顾客意愿的麻木不仁现象，关注企业品牌的建设，培训所有层次的人员为顾客着想，成为顾客的拥护者，预防不必要的经济损失。

适合对象：所有专卖系统中的管理人员和服务人员

课程纲要：
* 顾客服务导向策略的概念：
* 商品策略--技术导向策略--质量导向策略--服务导向策略--顾客导向策略
* 顾客导向策略的要求；
* 劣质服务与顾客不满之间的经济利益；
　--带来的损失分析：
　　营业额、市场占有率、品牌形象；
　--为什么公司不改善服务；
　　基层员工培训与高层管理的关注
　--优质服务的障碍；12项障碍的分析；
* 如何听取顾客的意见： 团队市场活动：
　--有趣的事实；
　--顾客的判断与选择：结婚或离婚？
　--顾客意见调查方法：营运中直接和顾客接触、员工与顾客接触、邮件、网络和电话、顾客中心小组、新技术、内外统一、综合分析、价格敏感度、跟踪发展、环境扫描。
　--基层员工的培训和高层管理者关注；
* 顾客服务导向管理：
　--制定有效的专卖店顾客服务导向策略；
　--建立以顾客为中心的服务循环图；
　--制定改进现状的目标方案； 团队活动：
* 如何成为顾客的拥护者： 团队测评：
　--专卖店经理人员的"脚"在哪里？
　--寻找顾客服务的机会：内外巡视，投诉=机会；
　--发现机会练习： 团队会议：
　--每日的目标决策是否影响顾客；
　--调动员工的积极性和建立自尊心；
* 顾客关系的镜子，激励策略，员工回馈会议；
　--授权和培训；
* 不断改进服务网络。

专卖店营运特殊状况管理（4小时）

课程目的：提供在专卖店经营过程中突发的危机状态，运用不同的危机管理系统支持和经营者的控制解决方案，达成良好的内外部营运经营环境，使营运管理工作更顺畅。

适合对象：总公司部门经理、地区营运督导和专卖店经理。

课程纲要：
* 什么是营运中的危机状况？
--危机的定义；
--危机状况的成因：内因、外因；
--危机状况带给企业的影响；
* 企业内危机状况处理系统；
* 危机状况的种类及解决方案：
　--如何面对新闻媒体的关注；
--如何面对公众对企业的要求；
--公共事务系统发生障碍时怎样面对它们；
--内部人员受到伤害时应如何面对；
--性骚扰发生时应如何调查；
　--解决"难缠"的顾客之技巧；

专卖店销售额与可见度管理（7小时）

课程目标：
1、 了解专卖店营业额发展的三种途径；
2、 了解专卖店市场营销的要素；
3、 如何提高专卖店的可见度

课程纲要：
一、专卖店营业额发展的三种途径：
* 作顾客的消费顾问，赢得顾客的拥护，确保交易的成功率。
* 增加顾客的回头光顾频率。
* 吸引新的顾客进入店内
二、专卖店市场营销的要素
* 品牌营销的系统结构与合作关系：
* 可增加营业额和交易频率的市场营销活动：
* 当地专卖店市场营销的目的（LSM）：
* 当地市场营销可以运用的渠道：
* 专卖店的经营者都希望见到的营销水平：
* 案例分析：如何成功地确立专卖店的市场目标
1、 评估你们的商圈。
2、 找出竞争对手的优势和劣势。
3、 找出你们专卖店的优势和劣势。
三、如何提高专卖店的可见度
* 可见度的概念：
* 可见度对销售额的影响：
* 如何有效管理当地专卖店的可见度：

1、 调整社区内的路标高度；
2、 店外围标识角度检测；
3、 竞争对手的标识观察；
4、 适当的社区宣传广告；
5、 旗帜、顾客海报、预售海报、横（条）幅、挂旗；
6、 参与社区活动；
7、 个人可见度；
8、 环境渲染；
9、 促销装饰板；
10、 认证签名（证书）的摆放；
11、 小传单；
12、 样品的光角、价格促销牌；
13、 员工徽章；
14、 收银台区的标识；
15、 灯片；

16、 天花板小旗、气球；
17、 电话热线；
18、 主题活动日；
19、 公益形象；
20、 教育资源的利用；
21、 隆重开业；
22、 专卖店顾客杂志；
23、 服务卡；
24、 邮寄广告；
25、 媒体关系；

* 案例观察：可见度分析与设计
* 讨论：顾客可得到的增值价值是什么？

咨询案例：
联想（北京）电脑公司1+1专卖店咨询项目：
以项目组长的身份，对联想1+1电脑专卖店的经营管理状况进行了诊断和改进，目标在针对联想1＋1专卖店所处市场环境和内部管理条件，完成专卖店日常营运管理规范化的改进。协助联想1＋1专卖店员工日常岗位行为规范的制定和实施。
与专卖店合作通过系统的培训，提高管理人员及服务人员队伍的顾客满意意识及顾客服务导向策略的推进。
协助专卖店规划处完成基层专卖店营运全面质量监督系统。
介绍和推进专卖店系统内部的人事管理系统、人员培训系统、工时管理系统、能源管理系统、物流系统、财务系统、行销系统、特许经营系统、商圈评估系统等。
此项目受到了联想公司的认可和积极回馈，并在全国家用机专卖店渠道内推行。