总论

¨ 管理者的角色
¨ 人力资源的职能
¨ 非人力资源经理的人力资源职责

选才篇

¨ 招聘规划流程
¨ 招聘的误区
¨ STAR行为面试法
¨ 有效的面试技巧

育才篇

¨ 学习的原则和方式
¨ 培育下属的PDSA
¨ 如何做教练
¨ 如何进行有效的培训

一、 如何成为最受欢迎的职业人

二、 马斯洛理论

三、 职业的选择

  1、职业的选择
  2、组织（单位）的选择
  3、工作岗位的选择

四、职业生涯路线的选择

五、大学生活描述

六、新员工的设想

七、企业生活描述

八、新员工的困惑

九、关于新员工的一些建议

  • 谨慎选择第一个岗位
  • 了解组织的内部结构以及决策流程
  • 选个好导师
  • 在组织中积累相关的资源
  • 不在最初的岗位上停留过久
  • 考虑横向发展
  • 在组织中保持流动性
  • 不要轻易进行工作流动
  • 注意培养自己的职业能力
  • 建立恰当的社会关系
  • 保持长远的职业眼光

1．专业形象
¨ 专业形象的内涵与意义
¨ 着装的原则
¨ 男士着装
¨ 女士着装
¨ 影响形象的其他因素
2、商务礼仪
¨ 办公室礼仪
¨ 电话礼仪
¨ 拜访礼仪
¨ 初次见面礼仪
¨ 电梯礼仪
¨ 餐桌礼仪
¨ 乘车礼仪
¨ 接待礼仪

1、客服意识与技巧
¨ 你的内部客户
¨ 关注客户需求及利益
¨ 保持联系闲谈的艺术
2、电话服务技巧
¨ 电话服务原则
¨ 电话销售的准备
¨ 电话销售的10大步骤
¨ 回绝电话
3、处理客户投诉
¨ 客户投诉的动机和原因
¨ 客户投诉对我们意味着什么？
¨ 处理电话抱怨的原则
¨ 7种难

沟通技巧

1 了解沟通过程和影响因素

信息的发出：编码
信息的传送：传输
信息的接受：解码
信息的干扰：干扰

2 审视影响沟通的人格因素

著名的PAC人格理论：（起源、核心与运用）
父母式自我状态下的沟通
成人式自我状态下的沟通
儿童式自我状态下的沟通
描绘自我人格模式


3 沟通的艺术：跨越沟通障碍

学会听：（听的同理心与听的技巧）
学会说：（说的同理心与说的技巧）
常见沟通障碍与克服

4 提升自我情商（EQ）

自我觉察：审视自我状态和自我状态转化
觉察他人：审视他人状态和转化他人状态

5 在沟通中成长

人格完善：整理核心价值
人格发展：促进人格平衡