课程的主要内容：

一． 课程概述。

二． 建立客户服务的意识。
1． 以客户服务为导向的现代企业经营策略。
2． 全面服务的概念。
3． 何谓优质客户服务。
4． 优质客户服务对企业意味着什么？
5． 建立企业内部全员服务的意识。

三． 建立优质服务形象。
1． 职业化的员工形象。
2． 良好的第一印象。
3． 建立职业意识与团队合作意识。
4． 职业化的客户拜访技巧。
5． 电话沟通中的优质服务。

四． 提高客户服务满意度。
1． 什么是客户满意度？
2． 客户对服务本质的认知。
3． 客户关注的服务价值。
4． 客户的流失。

五． 有效的客户沟通技巧。
1． 沟通在客户服务工作中的作用
2． 建立双赢的客户关系。
3． 高效客户沟通步骤。
4． 克服沟通中的障碍。
5． 改善沟通的技巧----了解客户的需求。
6． 有效聆听技巧----解决客户反对意见。
7． 有效的表达----方案呈现技巧。
8． 与不同类型客户沟通技巧。

六． 处理客户投诉
1． 何谓客户投诉？
2． 客户投诉的动机和原因。
3． 客户对服务不满的反应。
4． 客户投诉对我们意味着什么？
5． 如何处理难缠无理的客户。
6． 有效处理投诉的技巧。
7． 处理电话抱怨的原则。

七．总结与回顾。